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你为乘客弯下了腰,但我们是你的支撑

海航集团消息,5月17日,海南省海航集团联合工作组组长、海航集团党委书记顾刚主持召开海航集团2021年度第21周安全生产经营例会。会上,邀请首都航空乘务员杨志强分享机上旅客特情处置感想与体会,并对他进行表彰。据统计,海航各单位每年机上急救超过900次,其中,2020年至今1265次急救全部成功,这背后就有无数与杨志强一样的海航乘务员的付出与努力,是他们用专业素养和真情服务确保了海航一如既往的安全运行。【相关阅读>>“背不背下飞机”是服务问题,更是法律问题

  近日在首都航空南宁飞往西安的JD5680航班上,有一位女性老年旅客称因刚做完手术,不能正常就坐,需要提供客舱一侧整排座位平躺。从旅客安全角度出发,为避免旅途空中颠簸等突发情况带来的安全风险,经机组与公司综合评估,该名旅客不适宜乘机,需要终止其行程。

  在乘务长和地面人员与该名旅客沟通过程中,旅客情绪开始激动,向乘务员杨志强扔外套及拐杖。杨志强随即捡起外套和拐杖,尝试与其再好好沟通说明情况。但该旅客情绪激动,言行激烈,并提出由乘务员背她下飞机的要求。乘客的激动情绪和蛮横态度引起了周围其他旅客的不满。

  “在那一刻,我的内心非常矛盾。因为我不是专业医护人士,也怕处理不好会对旅客造成二次伤害。”杨志强说,于是再次和旅客沟通,但该旅客依旧坚持,“为了避免事态升级,也为了争取航班尽快起飞,保障机上广大旅客的权益,虽然旁边很多乘客喊不要背,但我还是弯腰蹲下去,将旅客背起,协助其下了飞机。”

 

 

  图:杨志强俯身弯腰背起旅客

  杨志强就当时事件经过细节及内心感想分享时表示:“我没想到当天航班上这个小小的举动获得了现场旅客的一致赞扬,更没有想到各方媒体会对此高度关注,因为一直以来,我都认为践行’三个敬畏’和真情服务是我们乘务员应该做的,在任何时候保持良好冷静的心态、真诚地对待旅客就是我的本职工作!我相信我们乘务组所做的只是海航每天航班起落中一段寻常的缩影,我也相信每位海航人、首航人遇到这样的事情都会义无反顾地和我做一样的选择。未来我也会一如既往在平凡的岗位上尽职履责,让所有的旅客感受到海航人、首航人的真诚与真情。”

 

 

 

 

  图:杨志强在日常工作中的真情服务瞬间

  顾刚代表工作组、集团党委向杨志强致意致谢,并对其提出表彰。顾刚指出,杨志强在面对态度强硬、言行不当的旅客提出不合理要求时,依然选择弯腰俯身背起旅客,得体处理客舱突发状况,不仅有效缓解了现场矛盾,没有引发可能产生的负面舆情,更展现了海航乘务员良好的职业素养。杨志强将践行“三个敬畏”、维护客舱安全、坚持真情服务放在首位,把个人委屈置于身后,在赢得广大旅客和社会大众赞扬和支持的同时,也维护了公司形象,海航必将坚定地与杨志强站在一起,做他强有力的支撑。

  针对一线服务中的突发情况,顾刚要求,各单位要持续提升一线人员应急处突能力,强化大局意识,面对突发情况要保持冷静心态和清晰头脑,在不激化现场矛盾的前提下,灵活、真诚解决问题,确保做到以真心换真情;要不断完善应急处突工作机制,尽快研究建立黑名单制度,为净化客舱环境、降低安全风险提供有效保障,在保证服务质量的同时,为一线人员适当减负;要以规章制度和安全标准为服务底线,制定明确、合理的服务原则,维护好员工的尊严与合法权益,让所有海航人在真情服务中充满力量、更加安心。

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