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东航江西分公司李燕兰:守护春运16年 用心保障每一班

东航江西分公司李燕兰:守护春运16年 用心保障每一班

 

  民航资源网2022年2月28日消息:“昨天出港旅客3261人,今天是春运最后一天,大家继续加油……”2月25日9:10,东航江西分公司地服部旅客分部值机主任李燕兰,详细地和接班的同事介绍24日的服务保障情况。李燕兰从2006年参加工作至今,一直奋战在服务一线,今年是她在岗位上守护的第16个春运。

  春运期间,随着客流量增多和天气复杂多变,各类特殊情况也随即增多,除日常保障旅客航班之外,李燕兰还要打起了十二分精神应对春运中的特殊情况。2月6日23:55,李燕兰送完最后一班旅客,结束当天的保障任务,她拖着疲惫地身子回到宿舍。凌晨1:30,突如其来的电话铃声打破原有的平静:“由于武汉降雪影响,从昆明飞往武汉的MU2498将备降本场,请前往现场保障旅客。”挂断电话后,李燕兰迅速打起精神,立刻穿好衣服前往现场。深夜寒风呼啸,冻得人直打哆嗦,这时她才发现自己出门太着急,袜子也顾不得穿。达到现场后,联系接送车辆、联系住宿宾馆、安排人员保障等,一系列流程下来已至凌晨2:18,李燕兰和熊娜娜顺利将备降的133名旅客送到宾馆休息。“等一切安排妥当,再次回到宿舍,已经是凌晨3点多”,李燕兰回忆道,“我沾床就睡着了,眯了一会儿,又在4:50准时达到岗位上。”

  今年春运,防疫依然是一线服务重点工作之一。春运40天,期间李燕兰遇到最多的就是旅客因不了解防疫政策,造成不能正常出行的情况。“我忘记准备英文版的核酸报告和打印电子签证了,要赶不上飞机了,这可怎么办呀……”,2月24日下午,两名旅客牵着一个小孩,抱着一个婴儿焦急地向李燕兰咨询。旅客是计划从南昌经上海转机前往新西兰,但机票是国外的亲人帮忙订购的,旅客本人没有收到航班调整的信息,也没有备齐中英文核酸报告等材料,导致不能够正常值机。李燕兰立即安慰旅客,稳定其情绪,并快速帮他查询改签航班。经过耐心解释后,旅客情绪得到安抚,经过与客服沟通,成功帮旅客改签至3月3日上海转机新西兰的航班。一切尘埃落定,旅客也终于舒展了眉头,热情地向李燕兰表达谢意。

  今年是李燕兰第14年除夕坚守在岗。回想起2022年除夕当天的情况,李燕兰心中充满自豪与责任感,但也有些许遗憾。“回家团圆是每一位中国人的新年期许,但我们身上肩负着守护旅客团圆的责任,要站好每一班岗。”李燕兰谈起除夕保障的情况。她每次都只能是通过换班吃饭的时间,和简单的家人视频。当她问起丈夫家里的亲戚是否都回家过年时,丈夫一句开玩笑式的“都回来了,就差你了”,让她心里有些难过。但这是自己的工作,李燕兰宽慰着丈夫:“我们的坚守换来这么多旅客的团圆,是一件很有价值的事情啊!”

  春运不是服务的终点,是新一年的起点。16年春运守护,李燕兰帮助的旅客不计其数。2022年,她将一如既往用心服务每一位南来北往的旅客,用细心、耐心、爱心温暖旅客的每一次出行。 

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