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春运数字背后的故事 海南航空春运人物保障侧记

春运数字背后的故事 海南航空春运人物保障侧记

 

  民航资源网2022年2月28日消息:春节,是中国人一年中最重要的节日,但对于民航人而言,却是一年中最为紧张忙碌的时段。为了让旅客平安、顺畅出行,许多人不得不放弃与家人团聚的机会,牺牲休息时间,在工作岗位上勤恳坚守,发光发热。

  2022年春运已落下帷幕,在此期间,海航航空集团旗下海南航空共运输旅客219万人次,保障各类飞行1.9万班,提交了一份亮眼的成绩单。在这些数字背后,是每一位海航人的坚守与付出,用汗水与奉献点亮了旅客的每一段旅途。让我们走进春运数字背后,了解那些为全力保障春运而平凡坚守、默默奉献的故事。

  5000余飞行小时:飞行员的春运节奏

  在海南航空,飞行部机组资源每年会为机组航班排序,让飞行员轮流返乡过年,今年正逢排到刘宏享受春节假期,难得回家团聚的他早已安排好春节的行程,准备与家人一起欢度虎年春节。

  2022年1月23日,浦东飞往西雅图的国际航班备降,导致1月28日浦东往返西雅图航班原有机组超时无法执行航班计划。该航班落地后正值年关,意味着执行该航班的机组要在隔离中度过春节。因春节期间机组资源十分紧张,调度室无奈联系刘宏,向其进行解释说明。了解情况后,刘宏当下义不容辞表示将配合调整。1月29日,刘宏圆满完成浦东往返西雅图航班任务,并按防控要求进行隔离,与此同时因北京防控升级,刘宏在解除隔离后无法返回社区,他便又在三亚继续执行了5天航班任务,直至2月14日才得以返乡与家人团聚。“一名共产党员,就要时刻牢记自己的使命与义务,就要时刻发挥表率作用,在困难面前以身作则,在成绩面前谦虚谨慎。”刘宏说道。

  春运40天,海南航空超2500名飞行员在岗执飞,共飞行5000余小时。每次航班的安全起落都是属于民航人的“高光时刻”,一名优秀的飞行员不仅有专业、有技术,更要有责任、有担当,他们以航班运行为首要责任,在云端为旅客平安保驾护航。

 

 

 

 

  图:机组正在进行起飞前的准备工作(宁隆宇摄)

  6264次特殊旅客保障:春运里的特殊关怀

  每年春运,海南航空都针对儿童、老人、孕妇等特殊旅客出行,推出CareMore关怀系列产品,细化特殊旅客群体需求,个性化全系列服务流程,提供全面、人性、体贴的服务。

  2022年1月17日春运第一天,美兰国际机场T2航站楼,一位母亲带着女儿来到海南航空特殊旅客服务柜台,为小朋友办理无陪儿童出行服务。小朋友第一次自己乘机出行,母亲与她都很紧张,海南航空地服人员先为独自乘机的小朋友提供“小小旅行家”的文件挂袋,用于记录小朋友信息、收纳旅行证件及单据,并向旅客介绍道:“请家长放心,我会全程协助小朋友办理乘机手续,并陪伴她直至登机;登机后,我会同机上乘务员进行交接,空乘人员会陪伴小朋友度过一段愉快的空中旅程;航班到达后,地服人员会在舱门口迎接小朋友,确认接机人信息无误后,同目的地接机人交接。”

  到了登机时间,小朋友与母亲告别后,在海南航空地服人员的帮助下一起通过安检,进入隔离区。守候在隔离区外的母亲得知小朋友成功登机的消息后,对海南航空地服人员精心照顾表示感谢,并对海南航空温馨、细致、周到的服务表示认可。

  2022年春运期间,海南航空共计特服旅客保障数量6264次。除了无陪儿童服务,今年春运海南航空特别加强了对老年旅客的关爱服务,保留线下售票窗口,在全国36个柜台配备老花镜、21个柜台摆放老人优先展示牌;推进线上购票适老化改造,为老年旅客提供大字号及语音播报功能,提升购票体验,确保老年旅客出行无忧。

 

 

 

 

  图:地服人员保障无陪儿童旅客(耿卫星摄)

  17次人体器官运输:春运中的生命接力

  坚持人民航空为人民,全心全意为人民服务是中国民航的根本宗旨。海南航空积极履行守护人民群众生命健康的庄严承诺,坚守真情服务底线,与时间赛跑,配合医护人员为每一个生命的续航竭尽全力。

  1月23日下午15:10,海南航空地服商务主管彭国栋刚结束海口美兰机场午高峰出港保障工作,手机突然响起急促的电话铃声--是来自客户服务席的紧急通知:当天计划16:30起飞的HU7081航班需运输一枚人体器官(心脏),器官计划16:00左右到达机场。时间紧、任务重,彭国栋立即将保障指令传递至海口各保障单位,并即刻与旅客取得联系。进一步得知,该器官摘除手术仍在进行中,到达机场时间将持续延迟,秉承着对生命的敬畏与珍惜,最终公司决策“航班为生命等待”。

  等待期间,彭国栋准备好了人体器官运输的申请单据,并同步与机场相关单位协调开通“绿色生命通道”。航班起飞前15分钟,携带人体器官的旅客终于与全程与之保持联系,并提前在出发厅等待的彭国栋汇合,彭国栋协助旅客迅速完成了相关手续的办理,最后航班顺利起飞,承载着生命的希望飞向目的地。

  人体器官运输是一场生命与时间的赛跑,是一次伟大的生命延续。海南航空不负每一次重托,春运期间共顺利完成人体器官紧急运输任务17次,用海航速度传递爱与希望,架起生命接力的空中桥梁。

 

 

 

 

  图:地服人员紧急保障人体器官运输任务

  40.3万次旅客热线接听:铺筑顺畅春运路

  2022年春运,海南航空保障旅客219万人次,在这219万人次顺利出行的背后,有着客服人员的一份功劳。在海南航空,遇到高峰时期(如雷雨天气、疫情等各种不正常航班情况),一名95339客服人员单日平均接听处理超过130个电话,当日接线最高纯通话时长可达9小时。“您好,这里是海南航空,请问有什么可以帮您?”无数个甜美声音“背后”,是对每一通电话、每一位旅客、每一个诉求的及时响应和回复。

  “我们目前采取的是早、中、晚三班制轮换倒班,因为我们服务的用户遍布全球各地,需7×24小时有客服在线为他们解决问题,哪怕是中国最重要的传统节日春节也是如此,并且在暑期、春节这种旺季,我们还得加班,别人放假恰恰是我们最忙的时候。”陈微微是客户服务部国内呼叫中心的一名客服专员,谈到客服工作的特殊性,她这样说道。

  春运期间的某天,旅客赵先生向呼叫中心咨询其所购买宜昌-深圳航班客票相关信息,客服陈薇薇主动、细致的向其提供查询客票各项相关信息,包括行李办理和对应额度、如何办理值机和选座、防疫检测要求以及乘机后报销等系列问题。陈薇薇不遗余力、细致入微的解答服务,受到了旅客的大力赞扬和肯定。事后,赵先生特此向陈薇薇赠送了一面感谢锦旗,并表示:“这件事虽然听起来很普通,但是对我们旅客而言,客服人员的耐心、周到服务真的为我提供了很大的帮助。”这也是陈薇薇2022年收到的第一份暖心的新年“礼物”。

  春运期间,海南航空95339客服热线接听旅客电话40.3万次。客服工作的特殊性决定了客服人员需日夜轮岗坚守岗位,一方小小的工作台更是她们展现专业风采、践行服务精神的舞台,他们以真情服务旅客为理念,用一言一行打造海南航空的品牌形象与良好口碑。

 

 

 

 

  图:海南航空95339呼叫中心24小时服务不间断

  近590起表扬信息:温暖春运回家路

  海南航空成立至今,始终坚守安全飞行,秉承“真情服务”理念,为旅客提供舒适、便捷的服务及产品,让旅客感受到了旅程中如家人般的温暖,也赢得了旅客的信任和赞誉。

  春节期间,在HU7332上海飞往广州的航班上,乘务员梁美静像往常一样为旅客提供机上服务,这时一名旅客轻拍了梁美静的手臂,并示意她看向自己的手机屏幕:“我听不见”,几个字映入眼帘,她立刻明白,这是一名听力障碍旅客。梁美静拿出便签纸,写下祝福与提示信息:“王先生,新年快乐!欢迎您乘坐海南航空的航班,飞机预计飞行时间2小时15分钟,将抵达广州白云机场1号航站楼。非常有幸与您在新春之际相聚云端,希望我们可以为您带来一段舒心的旅程!”王先生微笑着竖起了大拇指。

  后续,在飞行过程中,梁美静通过一张张信纸与王先生建立起沟通的桥梁:介绍餐食饮品、客舱服务组件、洗手间位置、询问服务需求、传达落地信息等,同时为方便王先生更直观了解信中所提内容,梁美静还配合通过手势对相关信息进行指引介绍,在无声的服务中传递着真情。看着写满字的信纸和梁美静的手势介绍,王先生感受到了无微不至的关怀,下机时,王先生再次拿出手机打出无声的感谢:“谢谢你们有温度的服务,谢谢海南航空!这是我乘坐过最舒心的旅程!新年快乐!”

  春运期间,通过客服热线、网站、邮箱、表扬信等渠道累计接到客户对海南航空的表扬信息近590起,海航人始终怀着“不期而遇,相伴相惜”的诚心去对待每一次旅途的相逢、每一位旅客的相遇。

 

 

 

 

  图:乘务员为旅客提供机上服务(于健生摄)

  坚守岗位是一种付出、是一份责任、是一种精神,更是一种幸福。春运期间,海南航空积极贯彻落实国家发展改革委等部门联合下发的《关于全力做好2022年春运工作的意见》及民航局《关于认真做好2022年民航春运工作的通知》文件精神,坚持“人民航空为人民”宗旨,围绕春运服务保障工作,严守安全红线,秉持中国民航“真情服务”理念,积极落实控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”企业价值观,呵护着每段不期而遇的旅途,为无数个家庭的团聚默默贡献力量,以实际行动彰显民航人的责任与担当。

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